OSGB Yöneticisi Hangi Göstergeleri Takip Etmeli?
OSGB yöneticisi en az beş göstergeyi düzenli izlemelidir: rapor teslim süresi, açık ve gecikmiş DÖF, tekrar eden bulgu, atlanan ziyaret ve bir firmaya bakan uzmanın değişmesi. Bu göstergeler hizmet kalitesini ve müşteri kaybı riskini sözleşme yenileme döneminden önce gösterir. Göstergenin değeri, hangi firmada ne yapılacağını söylemesindedir.
Bu sayfada
Hangi göstergeler müşteri kaybını önceden gösterir?
Müşteri kaybını en erken gösteren göstergeler, müşterinin hizmeti eksik gördüğü yerlerdir: geç gelen rapor, kapanmayan bulgu ve atlanan ziyaret. Müşteri bunları çoğu zaman şikâyet etmeden yaşar ve kararını sözleşme yenileme döneminde verir. Yöneticinin bu sinyalleri o tarihten önce görmesi gerekir.
| Gösterge | Tanım | Uyarı işareti |
|---|---|---|
| Rapor teslim süresi | Ziyaret ile raporun tamamlanması arasındaki gün | Bir firmada süre uzamaya başlıyor |
| Tekrar eden bulgu | Ardışık raporlarda aynı uygunsuzluk | Aynı bulgu üst üste raporlarda |
| Atlanan ziyaret | Planlanıp raporu açılmayan dönem | Aynı firmada ikinci kez |
| Uzman değişimi | Bir firmaya bakan uzmanın değişme sayısı | Kısa sürede birden fazla değişim |
| Açık DÖF yaşı | Açık DÖF'lerin bekleme süresi | Firmada sürekli artıyor |
Tekrar eden bulgu özel bir yer tutar. Müşteri aynı uygunsuzluğu her raporda okuyorsa ya önlem uygulanmıyordur ya da önlem işe yaramıyordur. İki durumda da müşteri hizmetin ilerlemediğini düşünür. Bu göstergeyi firma bazında izlemek, hangi firmayla konuşulacağını gösterir.
Atlanan ziyaret ise en somut sinyaldir. Müşteri, uzmanın gelmediği ayı unutmaz ve sözleşme görüşmesinde ilk bunu hatırlatır. Aynı firmada ikinci kez atlanan ziyaret, yönetici düzeyinde ve firma yetkilisiyle doğrudan konuşulması gereken bir durumdur.
Uzman değişimi de sık gözden kaçar. Her yeni uzmana işyerini baştan anlatmak zorunda kalan müşteri, bunu hizmetin zayıfladığı yer olarak görür. Bir firmaya bakan uzmanın ne sıklıkla değiştiği bu yüzden ayrı bir satırda izlenmelidir.
DÖF kapanma hızı ve rapor teslim süresi nasıl ölçülür?
İkisi de bir süre olarak ölçülür: DÖF'ün açılıştan kapanışa, raporun ziyaretten tamamlanmaya geçen günü. Tek bir günün sayısı değil, bu sürelerin aylar içinde nasıl değiştiği yöneticiye yön verir. İki ölçüde de tanım baştan yazılmalıdır; herkes kendine göre yorumlarsa gösterge tartışma konusu olur.
DÖF için üç sayı yeterlidir: açık DÖF sayısı, termini geçmiş DÖF sayısı ve kapananların ortalama kapanma süresi. İlk ikisi bugünkü yükü, üçüncüsü hızı gösterir. Termini olmayan DÖF bu ölçünün dışında kalır, bu yüzden her DÖF'e termin yazılması göstergenin ön şartıdır.
Bu izlemenin mevzuatta da karşılığı vardır. İş Güvenliği Uzmanlarının Görev, Yetki, Sorumluluk ve Eğitimleri Hakkında Yönetmeliğin 9. maddesi, risk değerlendirmesi sonucunda önerilen önlemlerin takibini uzmanın görevleri arasında sayar. DÖF göstergesi, bu takibin bütün firmalar için yönetici düzeyindeki özetidir.
DÖF göstergesinde sorumlunun kim olduğu da ayrıca okunmalıdır. Önlemi işveren uygular, uzman takip eder. Termini geçen bir DÖF'ün uzmanın ihmalinden mi, işverenin gecikmesinden mi kaynaklandığı, kayıttaki notlardan anlaşılabilmelidir.
Rapor için ölçü, ziyaret tarihinden tamamlanma tarihine geçen gündür. OSGB kendi iç hedefini koyar ve göstergeyi bu hedefe göre okur. Hedefi aşan raporlar uzmana göre gruplanırsa yazım yükünün nerede biriktiği görünür.
Göstergeler hangi sıklıkla okunmalı?
Okuma sıklığı, harekete geçme hızına göre seçilir. Her gösterge her toplantıda konuşulursa hiçbiri gerçekten konuşulmamış olur. Aşağıdaki dağılım bir başlangıç önerisidir.
- Haftalık: termini geçen DÖF'ler, iç hedefi aşan raporlar, bu hafta atlanan ziyaretler.
- Aylık: firma bazında tekrar eden bulgular, uzman değişimleri, eksik ya da süresi geçmiş belgeler.
- Yıllık: firma başına bulgu sayısındaki ve DÖF kapanma süresindeki değişim.
Haftalık toplantının kısa sürmesi için gündem göstergelerden çıkarılmalıdır. Toplantıda yalnız eşiği aşan kayıtlar açılır ve her biri için bir sorumlu ile bir tarih yazılır. Bir sonraki toplantı bu kayıtların durumuna bakarak başlar; böylece gösterge konuşmadan işe dönüşür.
Yıllık okuma, işyerine hazırlanan yıllık değerlendirme raporuyla bağlantılıdır. Aynı yönetmeliğin 9. maddesi, çalışma ortamı gözetim sonuçlarının kaydedildiği yıllık değerlendirme raporunu uzmanın hazırlamasını ister. İş Sağlığı ve Güvenliği Hizmetleri Yönetmeliğinin 13. maddesi de OSGB'yi bu raporun ve çalışma sonuçlarının kayıt altına alınmasından sorumlu tutar. Yıl boyunca tutulan göstergeler bu raporun malzemesini hazır eder.
Yazılım bu göstergeleri nasıl üretir?
Yazılım göstergeleri, uzmanların gündelik işte zaten girdiği kayıtlardan üretir. Rapor açıldığında ziyaret, tamamlandığında teslim, DÖF kapandığında kapanma süresi kayda geçer. Yöneticinin ayrıca veri toplaması gerekmez.
Bunun bir şartı vardır: kayıtların tarihleri doğru olmalıdır. Raporu bir hafta sonra açan uzman, ziyareti de o tarihte yapılmış gibi gösterir. Göstergenin güvenilirliği bu yüzden sahadaki alışkanlığa bağlıdır; rapor ziyaret sırasında açıldıkça gösterge gerçeğe yaklaşır.
Kayıttan üretilen göstergenin bir yararı daha vardır: kimse sayıyı güzelleştiremez. Elle doldurulan tabloda gecikmiş bir iş, toplantıdan önce sessizce düzeltilebilir. Kayıttan okunan sayı ise ancak iş yapıldığında değişir.
Demoda göstergenin zaman boyutunu sorun. Bir firmanın rapor teslim süresi ya da DÖF kapanma hızı ay ay karşılaştırılabiliyor mu? Sözleşmesi yenilenecek firmalar ayrıca süzülüp son aylardaki eğilimleri tek bakışta görülebiliyor mu? Yenileme görüşmesinden önce bu tablo, müşteriye hangi konuda ilerleme gösterileceğini ve neyin konuşulacağını belirler. Günlük iş listesi ise ayrı bir ihtiyaçtır ve OSGB takip programı sayfasında ele alınıyor; diğer seçim soruları seçim rehberinde.
Göstergeleri Excel'de izlemek mümkün mü?
Mümkündür, ama her gösterge için birinin veriyi tabloya taşıması gerekir. Excel hesaplamada güçlüdür; zayıf yanı veriyi kendisinin toplamamasıdır. Az firmalı bir OSGB'de aylık bir özet yönetilebilir, haftalık izleme ise kısa sürede yorucu olur.
Excel'in bir yararı da göstergeleri tanımlamayı öğretmesidir. Formülü yazmak, "gecikmiş" sözcüğünün hangi tarihe göre hesaplanacağına karar vermeyi zorunlu kılar. Bu kararlar yazılıma geçişte de geçerli kalır ve sağlayıcıya ne istendiğini açıkça anlatmayı kolaylaştırır.
Excel'de başlarken tek sayfalık bir özet kurun. Satırlarda firmalar, sütunlarda yukarıdaki göstergeler dursun. Ham veriyi ayrı sayfalarda tutun ve özet sayfasına elle sayı yazmayın; formül ham veriden hesaplasın.
Yazılımdan alınan liste dökümleri Excel ile birlikte de kullanılabilir. Bu düzende yazılım veriyi toplar, Excel ise yöneticinin istediği özel analizi yapar. Tablodan yazılıma geçişin ayrıntısı Excel yerine yazılım sayfasında var; kayıtların sahada nasıl doğduğunu görmek için ana sayfadaki beş adımlı akışa bakabilirsiniz.
Sık sorulan sorular
Kaç gösterge izlemek yeterli?
Haftalık toplantıda konuşulabilecek kadar az olmalıdır. Başlangıç için beş altı gösterge yeterlidir. Gösterge sayısı arttıkça hiçbirine yeterli zaman ayrılmaz ve liste bir rapor süsüne dönüşür.
Göstergeler uzmanlarla paylaşılmalı mı?
Uzmanın kendi firmalarına ait göstergeleri görmesi işe yarar; termini geçen DÖF'ünü ya da bekleyen raporunu yöneticiden önce görür. Bütün ekibin karşılaştırmalı tablosunu herkese açmak ise ayrı bir karardır ve ekip kültürüne göre verilmelidir.
Göstergeler uzmanları değerlendirmek için kullanılmalı mı?
Dikkatle kullanılmalıdır. Kalabalık ya da sorunlu firmalara bakan uzmanın sayıları doğal olarak daha kötü görünür. Göstergeyi önce yükün nerede biriktiğini görmek için, kişiyi değerlendirmek için ise ancak bağlamıyla okuyun.
Müşteri memnuniyeti nasıl ölçülür?
Yılda bir ya da iki kez kısa bir soru formu, firma yetkilisiyle yapılan dönem görüşmesi ve şikâyet kayıtları kullanılabilecek yollardır. Bu sayfadaki göstergeler memnuniyetsizliğin nedenlerini, form ise müşterinin kendi algısını gösterir; ikisi birlikte okunmalıdır.
Gösterge hedefleri nasıl belirlenir?
Önce birkaç ay hedefsiz ölçün ve bugünkü düzeyi görün. Hedefi bu düzeyin biraz ötesine koyun. Hiç ölçmeden konan hedef ya kolayca tutturulur ya da hiç tutmaz ve ekip göstergeye güvenmeyi bırakır.
Yeni firmalar göstergeleri bozar mı?
İlk aylarda bozabilir, çünkü yeni firmada ilk ziyaretlerde bulgu sayısı yüksek çıkar ve belge eksikleri görünür. Yeni firmaları ilk birkaç ay ayrı bir grupta izlemek, genel tabloyu yanıltmadan durumlarını gösterir.
Kaynaklar
- İş Güvenliği Uzmanlarının Görev, Yetki, Sorumluluk ve Eğitimleri Hakkında Yönetmelik, Madde 9, önlemlerin takibi ve yıllık değerlendirme raporu
- İş Sağlığı ve Güvenliği Hizmetleri Yönetmeliği, Madde 13, birinci fıkra, (d) bendi, çalışma sonuçlarının kayıt altına alınması